PRÉAMBULE
Les présentes conditions générales de prestations de services (les « Conditions Générales ») s’adressent exclusivement aux clients professionnels souhaitant bénéficier du réseau de Points Relais Relais Colis® exploité par GENERAL LOGISTICS SYSTEMS FRANCE OOH (« GLS OOH » ou le « Prestataire »), pour la réception, la garde et la remise de leurs Colis aux Destinataires ainsi que, le cas échéant, la réception de Colis Retour.
GENERAL LOGISTICS SYSTEMS FRANCE OOH, société par actions simplifiée unipersonnelle au capital de 5 000,00 €, dont le siège social est situé 14 rue Michel Labrousse, 31037 Toulouse CEDEX 1, immatriculée au Registre du commerce et des sociétés de Toulouse sous le numéro 104 385 901, exploite un réseau de points de livraison permettant aux Destinataires de retirer dans des lieux prédéfinis des Colis commandés à distance et d’y déposer des Colis selon les procédures de retour applicables.
Tout professionnel souhaitant bénéficier des Services est invité à se rapprocher des services de GLS OOH afin de définir son besoin et d’obtenir une offre commerciale. La conclusion de la relation contractuelle résulte de l’acceptation par le Client de l’offre commerciale de GLS OOH et emporte acceptation des présentes Conditions Générales et de leurs annexes.
Les présentes Conditions Générales, l’offre commerciale acceptée par le Client ainsi que les annexes tarifaires, générales et techniques applicables forment ensemble le « Contrat ». En cas de contradiction, l’offre commerciale prévaut pour les éléments commerciaux qu’elle définit ; pour le surplus, les Conditions Générales prévalent sur les annexes, sauf stipulation contraire expresse. Le Contrat prévaut sur les échanges et accords antérieurs non expressément acceptés par le Prestataire, notamment les conditions d’achat du Client. Toute dérogation doit être expressément acceptée par écrit par GLS OOH.
CONDITIONS GÉNÉRALES
ARTICLE 1 – DÉFINITIONS
Client : toute personne morale ou personne physique agissant à des fins professionnelles ayant accepté une offre commerciale de GLS OOH pour bénéficier des Services et des présentes Conditions Générales.
Colis : colis remis, par le Client ou pour son compte, à un Point Relais Relais Colis® exploité dans le réseau du Prestataire, en vue de sa remise au Destinataire, contenant les Produits dont les caractéristiques sont décrites à l’annexe 3 et soumis à l’annexe tarifaire.
Destinataire : client final du Client (consommateur/personne physique) ayant commandé les Produits et auquel le Colis est adressé, ou toute personne dûment autorisée par celui-ci à le retirer dans un Point Relais Relais Colis®.
Expédition : commande d’un Destinataire emballée par le Client conformément à l’annexe C, transportée en un ou plusieurs Colis destinés à un seul Destinataire et livrée sous la responsabilité du Client à un Point Relais Relais Colis®.
Litige : Colis ou Colis Retour perdu, volé ou endommagé pendant qu’il se trouve sous la garde du Prestataire dans un Point Relais, ou faisant l’objet d’une Réclamation enregistrée concernant les Services et d’une demande d’indemnisation, conformément aux annexes.
Relais Colis® : commerce de proximité lié contractuellement au Prestataire, exerçant à titre accessoire une activité de réception, de garde, de remise des Colis et de réception des Colis Retour dans le réseau exploité sous la marque « Relais Colis® ».
Réclamation : demande de recherche transmise par le Client à l’adresse électronique désignée par le Prestataire et, le cas échéant, au moyen d’un fichier contenant les informations requises, portant sur un Colis ou une Expédition et les Services fournis.
ARTICLE 2 – OBJET DES SERVICES
Les présentes Conditions Générales définissent les conditions dans lesquelles le Client confie au Prestataire les prestations (les « Services ») relatives à l’exploitation et à la gestion du réseau de Points Relais Relais Colis®, telles que décrites dans les annexes. Les Services ne comprennent ni le transport des Colis jusqu’aux Points Relais, ni le transport des Colis Retour après leur enlèvement. Le Client demeure responsable de ces opérations, de leur organisation et de leur exécution, directement ou par l’intermédiaire du transporteur de son choix.
Les Services comprennent notamment la mise à disposition des Colis et l’information des Destinataires, les notifications de réacheminement, les relances pour les Colis non retirés, la réception et la garde des Colis Retour jusqu’à leur enlèvement, la traçabilité dans le réseau, le traitement des Réclamations et l’établissement de tableaux de suivi d’activité.
Le Client bénéficie, pour la durée et les seuls besoins du Contrat, d’un droit d’utilisation personnel, limité, non exclusif et incessible des marques et logos du Prestataire, notamment « Relais Colis® », conformément à ses instructions. Aucun droit de propriété intellectuelle n’est transféré. À la cessation du Contrat, toute utilisation cesse immédiatement. Les engagements du Client sont pris en son nom et sous sa seule responsabilité. Le Contrat ne confère aucune exclusivité ni ne garantit de volume minimal ou de part de marché au Prestataire.
ARTICLE 3 – ORGANISATION ET GESTION DU RÉSEAU RELAIS COLIS®
Les Points Relais appartiennent au réseau développé et exploité indépendamment par le Prestataire. Le Client n’acquiert aucun droit de propriété, d’exclusivité ou de relation contractuelle directe sur ce réseau ou ses commerçants, sauf stipulation expresse.
Le Prestataire demeure libre d’organiser, de gérer et de réorganiser son réseau, notamment d’ajouter, de maintenir, de suspendre, de limiter ou de retirer des Points Relais, en cas de fin de partenariat avec un commerçant ou pour des raisons d’optimisation, sous réserve de ses obligations contractuelles. Le nombre de Points Relais et la couverture géographique peuvent varier, sans garantie de minimum. Une réduction du réseau ne constitue pas en elle-même un manquement si les Services continuent à être exécutés conformément au Contrat.
Le Prestataire peut limiter ou suspendre un Point Relais pour tenir compte de ses capacités de traitement ou de stockage, éviter la saturation, préserver la qualité du service, la sécurité des personnes et des Colis, ou répondre à des contraintes opérationnelles ou logistiques. Ces décisions ne constituent pas une résiliation du Contrat. Dans la mesure du raisonnablement possible, le Client en est informé dans un délai permettant son adaptation opérationnelle.
Le Client s’interdit de nouer ou maintenir une relation contractuelle directe avec un commerçant du réseau au titre des Services sans accord écrit préalable du Prestataire, sous réserve de l’article 12.
ARTICLE 4 – INTERDICTION DE CROISEMENT ET UTILISATION DES DONNÉES DU RÉSEAU
Toute donnée, personnelle ou non, relative au réseau Relais Colis® communiquée au Client par le Prestataire (les « Données ») ne peut être traitée que conformément au Contrat et à la réglementation applicable. Le Client ne peut utiliser les coordonnées, horaires, caractéristiques opérationnelles ou autres Données des Points Relais qu’aux fins strictement nécessaires à l’exécution et à la facturation des Services.
Sont notamment interdits le réemploi, le croisement, le rapprochement, l’enrichissement ou l’exploitation des Données pour obtenir des informations commerciales, constituer ou alimenter des fichiers de prospection, contacter les commerçants ou leur proposer des produits, services, référencements ou partenariats. Le Client impose cette interdiction à ses salariés, affiliés, sous-traitants et prestataires ayant accès aux Données.
Toute utilisation non autorisée constitue un manquement grave pouvant entraîner la suspension immédiate de la communication des Données et, par dérogation à la procédure de résiliation pour manquement grave, la résiliation immédiate du Contrat aux torts exclusifs du Client, sans préavis ni indemnité, sans préjudice de dommages-intérêts. Sur demande, le Client justifie des mesures techniques et organisationnelles mises en œuvre.
Dans les quinze (15) jours suivant la fin du Contrat, le Client supprime les Données relatives aux Points Relais et en justifie. La suppression vise les bases actives et les archives, quel qu’en soit le support, sous réserve des obligations légales ou réglementaires de conservation.
ARTICLE 5 – AUTRES PRESTATIONS
Le Prestataire examine et répond dans les meilleurs délais aux demandes de prestations complémentaires entrant dans son activité et ses capacités techniques et opérationnelles. Il n’est engagé qu’après acceptation écrite expresse et accord sur les conditions, prix et modalités de mise en œuvre. L’examen ou la discussion d’une demande ne vaut pas acceptation.
ARTICLE 6 – DURÉE
Sauf durée différente prévue dans l’offre commerciale, le Contrat est conclu pour une durée indéterminée à compter de la date d’effet indiquée dans l’offre commerciale acceptée par le Client. Chaque Partie peut y mettre fin sans motif particulier sous réserve des préavis minimaux suivants, selon le nombre de Points Relais actifs concernés :
• jusqu’à sept cents (300) Points Relais actifs : un (1) mois ;
• plus de sept cents (300) et jusqu’à mille quatre cents (700) : trois (3) mois ;
• plus de mille quatre cents (700) et jusqu’à deux mille cent (1 400) : six (6) mois ;
• plus de deux mille cent (1 700) et jusqu’à trois mille (2 100) : neuf (9) mois ;
• plus de trois mille (2 100) : douze (12) mois.
Le nombre de Points Relais actifs s’apprécie à la réception de la notification de résiliation, qui précise les Services concernés. Pendant le préavis, le Client maintient un volume de Colis au moins égal à la moyenne mensuelle des douze (12) mois précédant la notification. Ces stipulations ne portent pas atteinte au droit de résiliation pour manquement prévu à l’article 11.
ARTICLE 7 – CONDITIONS FINANCIÈRES
Les Services font l’objet d’une offre commerciale préalable établie par GLS OOH en fonction notamment du périmètre des Services, des volumes prévisionnels, des caractéristiques des flux et des contraintes opérationnelles. Aucun tarif n’est fixé par les présentes Conditions Générales. Les prix applicables sont exclusivement ceux figurant dans l’offre commerciale acceptée par le Client et peuvent être révisés dans les conditions prévues par cette offre et par l’annexe A.
ARTICLE 8 – MODALITÉS DE PAIEMENT
8.1 Sauf stipulation différente de l’offre commerciale, le Prestataire établit au début du mois M une facture TTC correspondant aux Services réalisés au cours du mois précédent (M-1). Le Client règle les Services selon les conditions tarifaires et de paiement convenues dans l’offre commerciale et l’annexe A.
8.2 Les factures sont payables sans escompte. Toute compensation entre les sommes dues au Prestataire et une créance du Client sur celui-ci est interdite. Le prix des Services doit être intégralement acquitté.
ARTICLE 9 – RESPONSABILITÉ – ASSURANCE
9.1 Chaque Partie répond des dommages directs et prouvés subis par l’autre du fait d’un manquement au Contrat. Le Prestataire ne répond que des dommages directs et prouvés résultant de l’inexécution des Services ou de la perte, du vol ou de l’avarie d’un Colis ou Colis Retour placé sous sa responsabilité selon les règles contractuelles de transfert de responsabilité. Le Client demeure seul responsable du transport jusqu’au Point Relais ainsi que de l’enlèvement et du transport des retours après leur collecte.
Les conséquences de la responsabilité du Prestataire sont cumulativement limitées, pour les pertes, vols et avaries intervenus pendant sa garde : (i) au plafond par Colis prévu dans l’annexe de procédure des Litiges ; et (ii) à un plafond global égal au montant total des sommes facturées par le Prestataire au Client au cours des douze (12) mois précédant le fait générateur de la Réclamation.
Seuls les préjudices directs, prouvés et raisonnablement prévisibles ainsi que les dommages matériels directement imputables à un manquement sont indemnisables. Les préjudices indirects, consécutifs ou immatériels, notamment pertes de bénéfices, chiffre d’affaires, clientèle, réputation ou chance, sont exclus dans les limites autorisées par la loi.
Le Prestataire n’est pas responsable lorsque la perte, l’avarie, le retard, la mauvaise livraison ou l’absence de livraison résulte de circonstances échappant raisonnablement à son contrôle, notamment la force majeure, d’un défaut du Produit ou de son emballage, d’un fait du Client, du Destinataire ou du transporteur du Client, du refus ou de l’absence de retrait du Destinataire, ou d’une mesure d’une autorité publique ou privée habilitée.
Après reconnaissance de sa responsabilité, le Prestataire règle l’indemnité selon l’annexe applicable dans les trente (30) jours calendaires suivant la réception de la facture correspondante. Le Client ne peut déduire unilatéralement le montant d’un préjudice allégué du prix des Services.
9.2 Le Prestataire déclare être titulaire d’une assurance de responsabilité civile professionnelle, dont une attestation est communiquée sur demande. Il maintient cette garantie pendant toute la durée du Contrat, informe son assureur des modifications susceptibles d’affecter la couverture et informe le Client de toute modification de couverture ayant une incidence sur le Contrat.
ARTICLE 10 – GARANTIE DE PAIEMENT ET DROIT DE RÉTENTION
Afin de garantir le paiement intégral des sommes dues, le Client reconnaît au Prestataire, dans les limites de la loi, un droit de rétention contractuel sur les Colis et Colis Retour matériellement sous sa garde dans le réseau lorsque les sommes sont exigibles et impayées. Ce droit peut être exercé jusqu’au paiement intégral, sous réserve des dispositions impératives applicables.
En cas d’impayé ou de risque sérieux et objectivement justifié de non-paiement, le Prestataire peut suspendre tout ou partie des Services après information écrite préalable et, lorsque les circonstances le permettent, délai raisonnable de régularisation. En cas de persistance de l’impayé, il peut suspendre l’acceptation de nouveaux Colis ou Colis Retour, sans manquement contractuel.
Avant toute suspension pour impayé, le Prestataire adresse une mise en demeure de payer. À défaut de régularisation dans les trente (30) jours calendaires suivant sa réception, il peut exercer les droits prévus au présent article et réclamer les sommes dues, intérêts, indemnités et frais applicables. La suspension ne dispense pas le Client du paiement des Services déjà fournis. Aucune compensation, retenue ou déduction unilatérale n’est autorisée, sauf obligation légale impérative ou accord écrit du Prestataire.
Ce droit de rétention ne confère aucun droit de propriété sur les Colis. Leur disposition n’est possible que dans les conditions légales et, le cas échéant, selon la procédure judiciaire ou extrajudiciaire applicable.
ARTICLE 11 – RÉSILIATION ANTICIPÉE
En cas de manquement grave d’une Partie à ses obligations, l’autre Partie peut résilier le Contrat de plein droit, sans formalité judiciaire, trente (30) jours après l’envoi d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception restée sans effet. À l’expiration de ce délai, la Partie lésée notifie la résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception, sans préjudice de son droit à réparation.
Ce droit de résiliation s’applique également en cas de force majeure se poursuivant dans les conditions prévues au Contrat et empêchant l’exécution de tout ou partie substantielle des obligations. La résiliation est sans effet sur les droits et obligations nés antérieurement, notamment le paiement des Services fournis.
ARTICLE 12 – NON-SOLLICITATION
Pendant la durée du Contrat et douze (12) mois après son expiration ou sa résiliation, le Client s’interdit de solliciter, approcher, contracter avec ou engager, directement ou indirectement, un commerçant exploitant un Point Relais Relais Colis® du réseau du Prestataire, afin de fournir hors du Contrat des services substantiellement similaires aux Services. Par souci de clarté, cette clause n’interdit pas les ventes passives au sens de l’article 4 du règlement (UE) 2022/720 de la Commission du 10 mai 2022 concernant l'application de l'article 101, paragraphe 3, du TFUE à des catégories d'accords verticaux et de pratiques concertées
En cas de violation, le Client verse au Prestataire, à titre de clause pénale, pour chaque manquement constaté, une somme égale à trente pour cent (30 %) du chiffre d’affaires mensuel moyen réalisé au titre du Contrat pendant les douze (12) mois précédant la constatation, sans préjudice de la réparation de tout préjudice supplémentaire prouvé.
ARTICLE 13 – SOUS-TRAITANCE
Le Prestataire peut confier tout ou partie des Services aux sous-traitants de son choix sans accord préalable du Client, tout en demeurant pleinement responsable à son égard de leur bonne exécution. Il veille à leur imposer les obligations adaptées aux prestations confiées, notamment en matière de confidentialité, protection des données, sécurité et exigences opérationnelles.
ARTICLE 14 – PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE
Chaque Partie demeure seule propriétaire de ses marques, dénominations, sigles, logos, couleurs, graphismes, autres signes distinctifs, logiciels et savoir-faire, sauf accord particulier. Les Parties respectent les droits de l’autre et s’interdisent tout risque de confusion auprès du public. La mise à disposition d’éléments protégés n’emporte aucune cession, mais uniquement une licence personnelle, non exclusive et incessible limitée à l’exécution du Contrat. À sa cessation, chaque Partie restitue sans délai les éléments de l’autre encore en sa possession.
ARTICLE 15 – DONNÉES PERSONNELLES
Les Parties prennent toutes les mesures nécessaires à la protection et à la confidentialité des données personnelles collectées ou traitées, conformément à la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée et au règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 applicable depuis le 25 mai 2018.
Les données personnelles traitées par le Prestataire pour le compte du Client dans le cadre de l’exécution des Services sont utilisées exclusivement pour la fourniture des Services, le Prestataire agissant, pour ces traitements, en qualité de sous-traitant au sens de l’article 4 du règlement précité. Le Prestataire s’interdit de les utiliser pour son propre compte ou de les céder ou mettre à disposition de sociétés tierces, sauf lorsque cela est nécessaire à l’exécution des Services et dans le respect de la réglementation applicable. Les modalités détaillées du traitement peuvent, le cas échéant, faire l’objet d’un accord de traitement des données conclu entre les Parties.
Le Client garantit avoir effectué les formalités et satisfait aux obligations imposées par la CNIL ainsi que par les textes français et européens applicables à la protection des données personnelles.
ARTICLE 16 – CONFIDENTIALITÉ
Chaque Partie s’engage à conserver strictement confidentiels, en interne comme vis-à-vis des tiers, les informations, documents et savoir-faire communiqués par l’autre, quel qu’en soit le support, ou connus dans le cadre du Contrat (les « Informations confidentielles »). Elle ne les divulgue qu’aux personnes participant à l’exécution des Services et ne les utilise pas à d’autres fins, directement ou indirectement.
Les documents confidentiels sont restitués ou détruits au plus tard un (1) mois après la fin du Contrat, sous réserve des durées légales de conservation. L’obligation de confidentialité demeure applicable pendant cinq (5) ans après la cessation du Contrat, quelle qu’en soit la cause.
ARTICLE 17 – ANTICORRUPTION ET VIGILANCE
Pendant toute la durée du Contrat, les Parties respectent les règles de probité et de lutte contre la corruption prévues par la loi n° 2016-1691 du 9 décembre 2016, dite « Sapin 2 ». Elles s’interdisent d’offrir, de promettre ou d’accorder, directement ou indirectement, un avantage indu, financier ou autre, en vue d’obtenir une action illégale, illicite ou déloyale au profit de l’une d’elles ou d’un tiers.
En cas de violation, l’autre Partie peut mettre fin à la collaboration et aux Services si une lettre recommandée avec accusé de réception signalant le manquement reste sans effet pendanthuit jours calendaires, sans indemnité de résiliation. Les Parties s’engagent à former leurs salariés, représentants, prestataires et sous-traitants à la prévention de la corruption.
ARTICLE 18 – DROIT DE LA CONCURRENCE
Les Parties prennent les mesures appropriées pour respecter le droit de la concurrence, s’interdisent de divulguer des informations commerciales stratégiques aux clients ou concurrents de l’autre Partie et limitent les échanges d’informations commercialement sensibles à ce qui est strictement nécessaire à l’exécution du Contrat.
ARTICLE 19 – INCESSIBILITÉ ET NATURE DU CONTRAT
Le Contrat est conclu intuitu personae. Aucune Partie ne peut le céder ou transférer, directement ou indirectement, à titre gratuit ou onéreux, sans l’accord exprès de l’autre. Les Parties demeurent juridiquement indépendantes. Le Contrat ne crée aucun mandat, représentation, lien de subordination, entreprise commune ou société entre elles.
ARTICLE 20 – RENONCIATION ET INTÉGRALITÉ DU CONTRAT
L’absence de réaction d’une Partie à un manquement de l’autre ne vaut pas renonciation à se prévaloir ultérieurement de l’obligation concernée. Le Contrat et ses annexes expriment l’intégralité de l’accord et remplacent les documents et accords antérieurs ayant le même objet. Aucune condition générale ou particulière figurant dans des documents antérieurs n’est intégrée sans accord écrit des Parties.
ARTICLE 21 – NULLITÉ
Si une clause est déclarée nulle, les Parties s’engagent à la remplacer par une clause produisant des effets juridiques et économiques équivalents.
ARTICLE 22 – VALIDITÉ
Toute disposition déclarée nulle en application d’un texte ou d’une décision définitive d’une juridiction compétente est réputée non écrite. Dans la mesure du possible, les Parties la remplacent par une stipulation d’effet contractuel et économique équivalent. Les autres dispositions restent en vigueur, sauf si l’une des Parties établit que la disposition annulée était essentielle et déterminante de son consentement.
ARTICLE 23 – DROIT APPLICABLE ET COMPÉTENCE
Le Contrat est soumis au droit français. Les Parties s’efforcent de résoudre à l’amiable tout différend relatif à son interprétation ou à son exécution avant toute action judiciaire. Pendant la période de conciliation, elles s’interdisent toute action en justice l’une contre l’autre, à peine d’irrecevabilité. À DÉFAUT D’ACCORD AMIABLE DANS UN DÉLAI D’UN MOIS À COMPTER DE LA SURVENANCE DU DIFFÉREND, CELUI-CI POURRA ÊTRE PORTÉ DEVANT LES TRIBUNAUX COMPÉTENTS DE TOULOUSE À L’INITIATIVE DE LA PARTIE LA PLUS DILIGENTE.
LISTE DES ANNEXES
A – CONDITIONS TARIFAIRES ET DE SERVICE ; B – SPÉCIFICATIONS GÉNÉRALES ET TECHNIQUES (annexes 1 à 9) ; C – SPÉCIFICATIONS D’EMBALLAGE.
A – CONDITIONS TARIFAIRES ET DE SERVICE
1. Offre commerciale et détermination des tarifs
Les tarifs ne sont pas publiés dans les présentes Conditions Générales. Tout Client souhaitant bénéficier des Services se rapproche de GLS OOH afin qu’une offre commerciale adaptée à ses besoins lui soit proposée. Cette offre précise notamment le périmètre des Services, les volumes ou hypothèses de volumes retenus, les prix applicables, les éventuels paliers tarifaires, la durée de validité de l’offre ainsi que les conditions particulières de facturation et de paiement.
2. Offre commerciale et négociation des prix
Les Services font l’objet d’une offre commerciale préalable comprenant une proposition tarifaire acceptée par le Client. Les tarifs convenus lient les Parties pour la période prévue par cette offre. Ils peuvent être renégociés d’un commun accord, notamment en cas d’évolution des volumes, du périmètre des Services ou des conditions opérationnelles. À défaut d’accord dans les deux (2) mois suivant une demande de révision, le Prestataire peut résilier le Contrat par lettre recommandée avec accusé de réception, sous réserve des stipulations particulières de l’offre commerciale.
3. Ajustement automatique des prix
Les prix peuvent être ajustés en cas d’évolution significative des coûts supportés par le Prestataire pour l’exploitation et la gestion du réseau, résultant notamment de circonstances extérieures, d’une évolution législative ou réglementaire, ou d’une modification substantielle des conditions d’exécution des Services, dans les conditions prévues par l’offre commerciale.
4. Adaptation des conditions financières et opérationnelles
Les Parties adaptent dans les meilleurs délais raisonnables les conditions financières et opérationnelles en cas de changement de circonstances susceptible d’affecter défavorablement la rentabilité économique du Contrat. Le Prestataire peut demander une limitation ponctuelle ou durable des volumes initialement convenus pour respecter les contraintes techniques du réseau. À défaut d’accord dans les deux (2) mois suivant la demande de révision tarifaire ou de modification opérationnelle, il peut suspendre les Services jusqu’à l’obtention d’un accord. Chaque Partie peut alors résilier par lettre recommandée avec accusé de réception. Ces dispositions ne modifient pas les rôles et responsabilités en matière de données personnelles prévus à l’article 15 et, le cas échéant, dans l’accord de traitement des données.
5. Service de remise des Colis
Le Prestataire assure la réception des Colis aux Points Relais, leur mise à disposition et l’information des Destinataires, leur remise avec vérification d’identité selon les procédures applicables et, le cas échéant, signature ou accusé de réception électronique. Il assure la garde pendant dix (10) jours ouvrés, les relances après cinq (5) jours ouvrés, la réception et la garde des Colis Retour jusqu’à leur enlèvement, la traçabilité et le traitement des Réclamations. Les Services comprennent également le dépôt de Colis par les Destinataires aux Points Relais ; ces Colis sont enlevés par la partie désignée.
6. Transfert de responsabilité
Pour les Colis livrés en Point Relais, la responsabilité est transférée au Prestataire lors du scan de réception effectué par le Point Relais à la remise par le transporteur du Client. Elle demeure à sa charge jusqu’à la remise au Destinataire. En l’absence de scan prouvant la remise, aucun transfert n’est présumé, sauf preuve contraire apportée par le Client.
Pour les Colis Retour, le transfert intervient lors du dépôt par le Destinataire et du scan correspondant. La responsabilité du Prestataire prend fin lors de la remise au transporteur du Client, attestée par le scan « remise chauffeur ». Les pertes, vols ou avaries entre ces deux scans relèvent du Prestataire sous réserve des limitations contractuelles ; après le scan « remise chauffeur », ils relèvent du Client et/ou de son transporteur.
7. Colis Retour
Sont considérés comme Colis Retour les Colis non retirés dans les dix (10) jours ouvrés, refusés par le Destinataire ou déposés par celui-ci dans les Points Relais autorisés par le Client conformément aux procédures de retour. Lors de la commande, le Client informe le Destinataire du délai de livraison applicable et de l’adresse du Point Relais choisi.
8. Conditions d’acceptation
Poids maximal : 30 kg ; somme des trois dimensions : inférieure à 1,70 m ; longueur maximale : inférieure à 1,30 m. GLS OOH et les Points Relais peuvent refuser les Colis hors limites. Le Client organise à ses frais, risques et sous sa responsabilité leur enlèvement, retour ou autre traitement, sans responsabilité du Prestataire au titre des conséquences du refus.
Le Client respecte les spécifications d’emballage de l’annexe C et transmet des informations exactes et complètes, notamment sur le poids. Le Prestataire peut contrôler le poids déclaré. En cas de divergence, le poids effectivement mesuré ou enregistré fait foi pour apprécier la conformité, sauf preuve d’une erreur. Tout Colis excédant le poids maximal peut être refusé ou traité selon les procédures convenues.
9. Évolution des volumes et incidence tarifaire
Lorsque l’offre commerciale prévoit des paliers de volumes, une régularisation ou un mécanisme d’ajustement tarifaire, celui-ci est appliqué selon les modalités expressément convenues dans cette offre. À défaut de stipulation particulière, aucune régularisation tarifaire annuelle n’est applicable.
10. Services complémentaires
Sur demande du Client, GLS OOH peut proposer des services complémentaires, notamment des prestations renforcées de suivi ou de service client. Ces prestations font l’objet d’une proposition commerciale spécifique précisant leur contenu et leur prix.
11. Révisions tarifaires
Le Prestataire peut proposer une révision des tarifs en cas de hausse des coûts d’exploitation des Services, notamment les terminaux PDA et autres équipements, les commissions versées aux commerçants, l’augmentation du nombre de Points Relais nécessaire aux volumes, les coûts de personnel et les coûts accessoires directement liés aux Services. Les conditions d’entrée en vigueur de la révision sont celles prévues dans l’offre commerciale ou, à défaut, font l’objet d’un accord écrit entre les Parties.
12. Facturation
Les paiements sont effectués par virement sur le compte indiqué par le Prestataire, sauf accord écrit contraire. Sauf stipulation différente de l’offre commerciale, le délai de paiement est de trente (30) jours calendaires à compter de la date d’émission de la facture. Tout retard entraîne de plein droit, sans mise en demeure, des pénalités calculées au taux de trois (3) fois le taux d’intérêt légal, conformément à l’article L. 441-10 du Code de commerce, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement de quarante euros (40 €) par facture, du lendemain de l’échéance au paiement effectif.
B – SPÉCIFICATIONS GÉNÉRALES ET TECHNIQUES
Annexe 1 – Suivi contractuel et contrôles qualité
Suivi contractuel. Le Prestataire affecte aux Services un personnel suffisant, qualifié et doté des moyens matériels nécessaires. Ses collaborateurs demeurent en toutes circonstances sous son autorité hiérarchique. Le Client désigne un interlocuteur auquel le Prestataire rend compte de l’exécution des Services. Les Parties se réunissent selon une périodicité convenue afin d’examiner leur exécution.
Les Parties peuvent échanger les fichiers nécessaires à l’exécution des Services, selon les flux, formats et modes de transmission définis dans les annexes. La production et la transmission de ces fichiers constituent, le cas échéant, des obligations contractuelles. Le Prestataire peut effectuer des contrôles raisonnables du poids, des dimensions et de l’emballage des Colis. Il peut communiquer des Colis et informations aux autorités compétentes lorsque la loi ou une demande régulière l’exige, notamment aux douanes.
Contrôles qualité. Le Prestataire met mensuellement à disposition du Client un tableau de bord informatisé, accessible de manière sécurisée, comprenant : le nombre de Colis reçus dans les Points Relais par type de Service ; le nombre de Colis mis à disposition dans les délais opérationnels ; le nombre de Réclamations reçues ; le nombre de Colis Retour, notamment les Colis refusés, non retirés dans le délai de garde ou retournés conformément aux procédures.
Annexe 2 – Traçabilité des Colis, suivi des remises et Réclamations
Le Prestataire communique au Client, par fichier électronique, les données de suivi des Services exécutés dans le réseau Relais Colis®, conformément aux flux et événements définis à l’annexe 6, notamment les événements de réception, prise en charge, mise à disposition et remise des Colis.
Pour les demandes de suivi de livraison : réponse sous cinq (5) jours calendaires au maximum en cas de Litige ; sous quarante-huit (48) heures ouvrées pour les autres demandes nécessitant une recherche dans la base de données. Lorsque la preuve de remise signée ou validée électroniquement existe, le Client peut la consulter et l’imprimer gratuitement sur le site mis à disposition par le Prestataire ou en demander une copie papier. Les preuves de remise sont conservées et mises à disposition pendant deux (2) ans à compter de la livraison.
Annexe 3 – Nature des produits, poids, emballage et normes par mode de livraison
Ne sont pas acceptés dans le réseau Relais Colis® et sont qualifiés de « Marchandises Exclues », sans que cette liste soit exhaustive :
• les envois de colis entre particuliers ;
• les documents ou objets originaux, uniques ou irremplaçables ;
• les réponses à des appels d’offres ;
• les documents comportant des données sensibles ou des données personnelles non chiffrées ;
• les timbres-poste et timbres fiscaux ;
• les sujets et copies d’examens ou de concours ;
• les pièces de procédure judiciaire ;
• les espèces, moyens de paiement et valeurs, notamment chèques bancaires, titres-restaurant, chèques-vacances, cartes et bons cadeaux ;
• les armes, reproductions, composants et munitions ;
• les explosifs ;
• les produits du tabac ;
• les biens à double usage au sens du règlement (UE) 2021/821 ;
• les animaux et insectes vivants ;
• les restes humains ;
• les déchets, y compris les déchets d’équipements électriques et électroniques ;
• les biens soumis à licence d’importation ou d’exportation ou à une autorisation administrative ;
• les biens relevant de la convention CITES ou du règlement (CE) n° 865/2006 ;
• les antiquités, œuvres d’art, pierres et métaux précieux, sauf accord écrit exprès de GLS OOH ;
• les marchandises dangereuses, sauf accord écrit exprès de GLS OOH et respect de la réglementation ;
• les liquides dans des contenants ne permettant pas un transport sûr ;
• les denrées périssables ;
• les marchandises exigeant des conditions particulières de manutention, stockage ou transport ;
• plus généralement, les marchandises incompatibles avec les Services par leur nature, leurs caractéristiques ou leur emballage, ou exclues par les règles opérationnelles.
GLS OOH et les Points Relais peuvent refuser tout Colis qu’ils ont des motifs raisonnables de considérer comme relevant de ces catégories ou ne respectant pas les spécifications opérationnelles. Le Client prend en charge, à ses frais, risques et sous sa seule responsabilité, l’enlèvement, le retour ou tout autre traitement du ou des Colis refusé(s). Aucun transfert de responsabilité n’intervient pour un Colis régulièrement refusé, notamment en l’absence de scan de remise par le transporteur du Client. GLS OOH n’est pas responsable des pertes, dommages, retards ou coûts résultant de ce refus.
Les limites applicables sont : poids maximal de 30 kg ; somme des trois dimensions inférieures à 1,70 m ; longueur inférieure à 1,30 m. Le Prestataire peut modifier ces limites sous réserve d’un préavis écrit de deux (2) mois. La valeur intrinsèque d’un Colis ne doit pas dépasser cinq mille euros (5 000 €) HT. Si le Client remet un Colis dépassant cette valeur ou qui constitue une Marchandise Exclue, , il renonce expressément à demander au Prestataire le remboursement ou l’indemnisation des biens concernés et demeure seul responsable de l’indemnisation du Destinataire.
En cas de remise de colis qui ne respecteraient pas les conditions énoncées à la présente annexe, en particulier lorsque la marchandise contenue dans le colis constitue une Marchandise Exclue, le Client est entièrement responsable des dommages directs et indirects causés par ces colis.
Le Client indique le mode de livraison de chaque Expédition/Colis lors de la transmission électronique des données. L’étiquette apposée sur chaque Colis indique « Relais Colis® » pour la livraison en Point Relais. Les tarifs figurent à l’annexe A et les règles d’emballage à l’annexe C.
Annexe 4 – Caractéristiques des Points Relais Relais Colis®
Les Points Relais Relais Colis® sont exploités par des commerçants indépendants exerçant une activité de proximité. Ils sont liés au Prestataire par un contrat de partenariat portant sur la réception, le stockage, la manutention et la remise des Colis aux Destinataires, sans obligation de vérification de leur contenu.
Les commerçants respectent les standards de service communiqués par le Prestataire, notamment le stockage, les durées de garde, les modalités de remise, la qualité de l’accueil et la présentation des locaux. Le Prestataire recrute les nouveaux commerçants, les forme aux procédures de traitement et de gestion des Colis et aux échanges avec les Destinataires, contrôle la qualité des prestations et met en œuvre les mesures correctives nécessaires.
Les commerçants perçoivent une commission pour la réception, le stockage, la remise et la gestion des retours, comprise avec les coûts de gestion du réseau dans les tarifs de l’annexe A. Le Prestataire demeure seul responsable de la gestion et des relations commerciales avec les commerçants. Le Client ne peut, sans accord écrit préalable du Prestataire, contacter directement, solliciter, contracter ou établir une relation commerciale avec un commerçant du réseau. Toute demande opérationnelle, commerciale ou contractuelle relative à un Point Relais est adressée au Prestataire.
Annexe 5 – Identification des Colis
Le Prestataire communique au Client les spécifications techniques applicables aux étiquettes. Le Client est responsable de leur conformité, notamment du format, des dimensions, de l’emplacement et de la lisibilité des mentions et codes-barres. Une étiquette conforme doit être apposée avant la remise du Colis au transporteur du Client.
Chaque étiquette comporte, selon le cas : le service de livraison choisi ; l’identification du Point Relais Relais Colis® sélectionné et les informations de routage ; le nom du Destinataire et les informations nécessaires à la remise ; les numéros d’Expédition et de Colis ; un code-barres lisible correspondant au numéro d’identification. Le Client garantit l’exactitude, l’exhaustivité, la lisibilité et la cohérence de ces données avec les informations transmises électroniquement.
Le Client ne modifie pas les spécifications sans accord écrit du Prestataire. Celui-ci peut les mettre à jour pour des motifs opérationnels, techniques, de sécurité ou réglementaires, après information du Client dans un délai raisonnable en cas de modification substantielle. En cas de non-conformité empêchant ou perturbant le traitement, le Prestataire peut suspendre ou refuser le Colis et exiger la correction. Les coûts supplémentaires raisonnables, documentés et justifiés, directement causés par le manquement du Client, peuvent lui être facturés.
Annexe 6 – Flux d’informations
Tout usage de fichiers ou accès aux données requiert une coordination préalable entre les Parties avant le démarrage des Services. Le calendrier de mise en place des échanges informatiques est convenu conjointement et constitue un préalable au démarrage opérationnel. Les solutions, modalités de mise en œuvre et flux font l’objet de spécifications techniques partagées et validées. La validation de la faisabilité technique constitue un préalable au lancement. Le Client respecte strictement les spécifications approuvées.
IMPORTANT : tous fichiers, données et applications fournis ou mis à disposition par le Prestataire demeurent sa propriété exclusive ou celle de ses concédants. Ils ne peuvent être modifiés, divulgués, copiés, réutilisés ou publiés sans son accord écrit préalable, sous réserve des droits nécessaires au Client pour l’exécution du Contrat.
Toute modification technique apportée par le Client à son système d’information relève de sa responsabilité exclusive ; le Prestataire ne répond pas des dysfonctionnements en résultant directement. Les demandes d’intervention du Client sont traitées par le support désigné du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, sauf accord contraire. Chaque Partie réalise à ses frais les adaptations, développements, améliorations, paramétrages et modifications de son système d’information nécessaires au Contrat. Elle prend les mesures appropriées pour assurer la sécurité des données, programmes et systèmes d’exploitation auxquels elle accède.
Annexe 7 – Obligations de prévision et de reporting
Le Client communique par avance ses prévisions de volumes afin de permettre au Prestataire d’anticiper, lorsque cela est nécessaire et raisonnablement possible, l’adaptation des moyens opérationnels du réseau. Il transmet : en novembre, les prévisions annuelles pour l’année civile suivante sur cinquante-deux (52) semaines ; chaque mois, une prévision actualisée pour le mois suivant ; chaque semaine, une prévision actualisée pour la semaine suivante, le cas échéant par jour d’activité.
En cas de variation imprévue par rapport aux prévisions, le Prestataire s’efforce raisonnablement d’adapter les moyens du réseau, à condition d’en être informé au plus tard à 15 h la veille de l’activité concernée. Les informations sont transmises dans un fichier Excel à l’adresse électronique désignée par le Prestataire.
Annexe 8 – Procédure de traitement des Litiges
1. Formation à la gestion des Litiges
Le Prestataire permet au Client de suivre une formation à la déclaration des Litiges et aux demandes d’indemnisation pour perte, vol ou avarie. Cette formation est organisée par le service client du Prestataire chaque mardi des semaines paires, de 15 h à 16 h, en conférence téléphonique avec les identifiants préalablement communiqués. Le Client peut y participer autant que nécessaire.
2. Colis annoncés
Après lecture électronique des Colis à leur arrivée dans le réseau, le Prestataire met à disposition sur le « web enseigne » deux rapports recensant les écarts entre les fichiers d’annonce du Client et les Expéditions identifiées dans le réseau : Colis manquants, Expéditions non annoncées, Expéditions annoncées non identifiées. Les Colis annoncés mais non identifiés sont exclus de la responsabilité du Prestataire. Les Parties échangent, si nécessaire, les informations permettant de mettre à jour la liste des Expéditions annoncées et identifiées.
3. Litiges constatés et indemnisation
Les pertes, vols ou avaries imputables au Prestataire, hors force majeure, peuvent donner lieu à indemnisation dans les limites cumulatives suivantes : vingt-trois euros (23 €) par kilogramme de poids brut de marchandises manquantes ou avariées, dans la limite de quatre cent soixante euros (460 €) par Expédition et de la valeur d’achat HT de l’Expédition. La colonne « Valeur réelle HT » du modèle d’indemnisation (annexe 9) correspond au prix d’achat HT du Colis.
Les actions pour avarie, perte, vol ou retard contre le Prestataire sont prescrites par un (1) an. En cas de perte totale ou de vol, ce délai court à compter du jour où la livraison du Colis au Point Relais aurait dû intervenir ; dans les autres cas, à compter du retrait par le Destinataire. En principe, pour permettre l’identification et la qualification du fait générateur, toute demande d’indemnisation est notifiée par le Client dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la Réclamation correspondante, directement sur le « web enseigne », à défaut de quoi elle peut être déclarée irrecevable.
4. Procédure applicable aux Litiges
4.1 Perte, vol ou avarie. Le Destinataire signale le dommage au Client. Le Client déclare le Litige sur le « web enseigne » dans les trois (3) jours ouvrés, hors jours fériés, suivant la remise effective ou présumée du Colis au Point Relais. Cette déclaration permet l’ouverture du dossier. À défaut, aucune Réclamation pour perte ou avarie ne peut être acceptée. Pour l’enquête, le Client fournit une copie recto verso d’une pièce d’identité valide du Destinataire (carte nationale d’identité ou passeport), une attestation sur l’honneur de non-réception et, sauf perte ou vol, des photographies lisibles et exploitables de l’emballage et du Produit endommagés. Les justificatifs sont transmis dans les cinq (5) jours ouvrés suivant la déclaration.
4.2 Colis annoncé non identifié. Tout Colis annoncé mais non identifié dans le réseau est exclu de toute demande d’indemnisation contre le Prestataire.
4.3 Perte de traçabilité. Une Réclamation peut être déposée sur le « web enseigne » à condition que le Colis ait fait l’objet d’un premier scan dans le réseau du Prestataire.
4.4 Contestation de remise. Le Client doit préalablement adresser une Réclamation par courrier électronique à l’adresse dédiée et, le cas échéant, transmettre le fichier requis. La Réclamation intervient dans les treize (13) jours ouvrés suivant la mise à disposition du Colis au Point Relais choisi, correspondant aux dix (10) jours ouvrés de garde et aux trois (3) jours ouvrés de contestation. Lorsque le Colis est enregistré comme remis, le Client fournit une copie recto verso d’une pièce d’identité valide du Destinataire et une attestation sur l’honneur de non-réception.
5. Colis Retour
La gestion des Colis Retour et le transfert de responsabilité sont régis par les dispositions du Contrat. Le scan « remise chauffeur » enregistré par le Point Relais prouve la remise du Colis Retour au transporteur du Client.
6. Avaries
6.1 Avaries constatées à la remise au Point Relais. Lorsqu’un Colis présente un dommage visible lors de sa remise, le Point Relais peut émettre des réserves selon les procédures : « Colis mouillé » / « Colis endommagé » (réserve non majeure) ; « Colis cassé » (réserve majeure). Un Colis avec réserve non majeure peut être remis au Destinataire si son état le permet ; un dommage majeur empêchant la remise peut justifier le refus et un traitement selon les procédures. Le Prestataire ne répond pas des dommages identifiés et enregistrés avant l’acceptation effective dans le réseau ni de ceux causés par un emballage insuffisant ou non conforme à l’annexe C.
6.2 Avaries constatées au retour chez le Client. Lorsque le Client reçoit un Colis retourné présentant une avarie non signalée, il formule immédiatement des réserves écrites sur le document de livraison. Il dispose ensuite de soixante-douze (72) heures pour déclarer la Réclamation sur le « web enseigne » et de cinq (5) jours ouvrés pour communiquer les photographies des Colis endommagés.
7. Vol
Lorsque le Prestataire a connaissance du vol d’un Colis dans son réseau, il en informe le Client avec les références concernées. Pour permettre, le cas échéant, le dépôt de plainte, le Client transmet dans les cinq (5) jours ouvrés suivant la date à laquelle il a eu connaissance du vol : le contenu du Colis, sa valeur d’achat et le numéro d’identification unique du Produit.
8. Procédure de demande d’indemnisation
Le Client complète le modèle de déclaration des Litiges de l’annexe 9 dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la Réclamation pour perte, vol ou avarie. Il transmet mensuellement le modèle complété, en fin ou début de mois ; le Prestataire traite les Litiges du mois M-1 au cours du mois M. Le Prestataire retourne le modèle complété dans les vingt (20) jours ouvrés. Le Client vérifie les informations. Après vérification et accord sur les sommes dues, il peut adresser une facture globale couvrant les Litiges concernés, par courriel et par courrier, accompagnée de la facture d’origine relative aux Litiges, à l’adresse communiquée par le Prestataire.
Annexe 9 – Modèle de déclaration des Litiges pour demande d’indemnisation
DEMANDES D’INDEMNISATION À LA SUITE DE RÉCLAMATIONS LITIGIEUSES — Client : — Date :